Un pasager a reclamat la Aeroportul Oradea și la Consiliul Județean Bihor, dar a sesizat și BIHOREANUL despre experiența cu totul neplăcută pe care a avut-o cu angajații aerogării locale, mai cu seamă cu una dintre agentele de handling, Camelia Filimon, despre care nemulțumitul a aflat că este chiar soția viceprimarului Oradiei, Teofil Filimon.
Deși trebuia să-și primească acasă un bagaj rătăcit de compania LOT, bărbatul a fost chemat să-l ridice el însuși de la aeroport, iar când a ajuns acolo, a fost pus în stand-by, căci... nu avea cine să-i aducă geanta de voiaj. Când s-a plâns că nu are prea mult timp la dispoziție și că va reclama întreaga situație, Camelia Filimon i-ar fi tăiat-o pe un ton țâfnos: „Chiar vă rog să faceți reclamație!”.
„Puteți să veniți...”
Pe 9 noiembrie, în aeroportul din Varșovia, bagajul lui Nicolae Manole - manager de firmă mutat nu de mult de la București la Oradea - a fost declarat pierdut de compania LOT Polish Airlines. Încă de acolo, conform procedurii, a lăsat adresa pentru a-i fi livrat bagajul la domiciliu, când va fi găsit.
Bărbatul s-a întors la Oradea pe 10 noiembrie, iar două zile mai târziu a fost anunțat că a sosit și bagajul său rătăcit. Doar că, în loc să-i fie trimis direct acasă - cum e procedura standard - a primit un email de la serviciul de handling al Aeroportului Oradea, care oferă serviciile de asistență a avioanelor și pasagerilor pentru LOT, că este așteptat să-l ridice el însuși din aeroport.
Emailul era semnat de Camelia Filimon - handling agent, care-i spunea: „Am intrat în posesia bagajului dvs, puteți să veniți după el la aeroport în intervalul orar 7-19. Zi frumoasă”.
S-a dus în aceeași zi, adică pe 12 noiembrie, în jurul orei 17, să-l ridice. „Am fost și sunat, n-am putut vorbi, dar când am sunat înapoi și am spus că ajung în cam 10 minute, o doamnă mi-a răspuns că pot merge la biroul de informații și acolo mi se va aduce bagajul”, povestește Nicolae Manole.
Pus să aștepte
Ajuns la aeroport, a primit o cu totul altă veste: are de așteptat, căci nu-l poate ajuta nimeni.
„Doamna de la Informații a sunat-o, iar răspunsul doamnei Filimon a fost că trebuie să aștept câteva zeci de minute, deoarece «băieții au altă treabă» și nu are cine să aducă bagajul. Când am fost pus să vorbesc direct cu doamna Filimon, tonul ei a fost superior, insistând că «trebuie să aștept». I-am explicat politicos că nu pot, având o programare la ora 18, și că nu consider normal ca eu, păgubitul, să fiu pus să mai aștept. Am spus că voi face o reclamație. Răspunsul dânsei a fost unul nonșalant: «Chiar vă rog să faceți reclamație». A închis telefonul, iar eu am plecat fără bagaj. Cel mai mult m-a deranjat atitudinea...”, subliniază pățitul.
Bagajul, tot la aeroport
Povestea nu s-a încheiat aici. Pasagerul a primit a doua zi, pe 13 noiembrie, o notificare automată, prin email, de la LOT Polish Airlines că bagajul său va fi ridicat și livrat de un curier la domiciliu, lucru care nu s-a întâmplat.
A primit aceeași notificare și în 14 noiembrie, dar, văzând că de fapt bagajul nu-i este trimis, s-a dus tot el la Aeroportul Oradea, unde a constatat că bagajul nu era nicidecum pe drum spre locuința lui, ci era tot la aeroport. „În bagaj aveam medicamente ce îmi erau necesare urgent”, spune Manole.
El adaugă că a aflat ulterior că agenta care l-a tratat astfel este chiar soția viceprimarului Oradiei. „Acesta este rezultatul când în instituții publice sunt angajate persoane pe criterii de relații, nu de competență: cetățeanul, pasagerul, clientul are de suferit”, concluzionează el.
Ocupați
Contactat de BIHOREANUL la începutul săptămânii trecute, directorul Aeroportului Oradea, Răzvan Horga, a spus că o comisie internă analizează situația.
Luni, acesta a revenit arătând că au existat erori ale angajaților în acest caz, inclusiv ale Cameliei Filimon, care lucrează de circa un an la aeroport, în urma unui concurs organizat pentru angajarea mai multor agenți de handling, când aerogara orădeană și-a extins serviciile în acest sens.
Agenta a greșit de la primul email: „A fost o eroare a agentului nostru, care nu i-a dat posibilitatea de a aștepta bagajul acasă și nu i-a cerut să confirme adresa de livrare”.
Când bărbatul s-a prezentat la Aeroport, toți agenții de handling din acea tură erau ocupați cu deservirea unui zbor Animawings: „Aveam un coleg la aeronavă, o colegă la îmbarcarea pasagerilor și o altă colegă, în speță doamna Filimon, care era la ghișeul de check-in, așteptând pasagerii care încă mai veneau. Din cauza lipsei de personal (n.r. - agenții care au lucrat ore suplimentare în sezonul cu chartere le recuperează în această perioadă), nu avem rezerve pentru oamenii aceștia. Practic, nu era posibil să preia în acel moment sarcini suplimentare, fără părăsirea unuia dintre aceste posturi”.
Chiar și așa, managerul admite că nici această situație nu a fost gestionată cum trebuia. „Explicațiile au reflectat situația reală, dar puteau să fie mai încărcate de empatie și să exprime clar când ar putea să se remedieze această situație”, spune Răzvan Horga, mai ales că, în scurt timp, unul dintre agenți s-a eliberat și se putea ocupa de bagaj, dar pasagerul plecase din aeroport, tocmai fiindcă nu i s-a dat un orizont de timp acceptabil.
Comisie disciplinară, rezultat secret
Cât despre apelarea serviciului de curierat cu care aeroportul are contract, pentru livrarea ulterioară a bagajului, directorul spune că aeroportul a creat comanda, dar bagajul n-a apucat să fie preluat.
În ceea ce privește comportamentul angajaților, inclusiv al Cameliei Filimon, o comisie disciplinară va analiza o posibilă impunere a unor sancțiuni. „Nu este un lucru pe care să-l tratăm cu ușurință. Nu ne dorim ca partenerii sau pasagerii noștri să aibă de suferit în raport cu noi, să nu aibă servicii altfel decât ireproșabile. Trebuie să ne tragem niște concluzii, să ne îmbunătățim”, spune el.
Totuși, a încheiat directorul, „conform Codului Muncii, rezultatele unei comisii disciplinare se comunică doar angajatului”. Cu alte cuvinte, și dacă va există vreo sancțiune, n-o va afla nimeni...